Uma viagem geralmente é um momento muito esperado, mas pode se transformar em um verdadeiro desastre ainda na hora do embarque. Mas o consumidor que tiver o voo cancelado ou em atraso, tem direito a indenização? A resposta é sim, se o cliente ficou desassistido dos seus direitos e se sentiu lesado pela companhia aérea – conforme explica o advogado Eduardo Scalvi.
Diante disso, uma das alternativas é buscar a reparação pelo descumprimento dos direitos, através de um processo judicial, que solicita o pagamento de um valor indenizatório pelo cancelamento ou atraso na decolagem.
Importante destacar que muitos podem ser os motivos que levam uma companhia aérea a cancelar ou atrasar o voo. Entre eles estão: as condições climáticas, atraso de escalas, falta de operadores, remanejo de malha aérea, e outros. No entanto, o consumidor não pode ficar desassistido dos seus direitos, e caso isso aconteça, pode buscar a compensação.
Direitos do consumidor
O consumidor deve saber que as companhias têm um prazo máximo de 72 horas (voos comerciais) e de 1h (voos internacionais) para avisarem seus passageiros de qualquer alteração. Caso esse período não seja respeitado você poderá requerer o reembolso integral da passagem ou a reacomodação em voo da própria companhia ou de outra disponível (art. 12, § 1º da Resolução 400/2016 ANAC).
Contudo, se o aviso não é realizado a tempo de evitar que o passageiro chegue ao aeroporto, a companhia aérea deverá ofertar as chamadas assistências materiais. O qual também é um direito daqueles passageiros que tiveram atrasos, cancelamentos, interrupção no serviço ou preterição de passageiro, quando estes já estiverem no aeroporto.
Ainda conforme o artigo 27 da Resolução 400/2016 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), a assistência material tem o condão de satisfazer as necessidades do passageiro e deve ser oferecida de forma gratuita pela companhia, respeitando o tempo de espera:
- A partir de 1 hora: será facilitada a comunicação (internet, telefone etc.);
- A partir de 2 horas: provida a alimentação, de acordo com o horário (voucher, refeição, lanche etc.);
- A partir de 4 horas: será ofertado o serviço de hospedagem nos casos de pernoite no aeroporto, incluindo o transporte de ida e volta e caso o passageiro tenha residência no local, será arcado apenas com o translado de ida e volta.
Nos casos em que o atraso ultrapasse 4 horas o passageiro pode optar pela reacomodação a ser realizada em data e horário de conveniência dele ou pelo reembolso integral da passagem aérea, mas nesse caso não é devida a assistência material (art. 27, § 3º da Resolução 400/2016 da ANAC).
Posso exigir indenização?
O passageiro poderá exigir uma indenização pelos danos sofridos, caso chegue ao seu destino final com 4h ou mais de atraso. Ou ainda, em casos que o voo sofreu alguma alteração com menos de 72h de antecedência.
De acordo com o advogado Scalvi quando o cliente se sentir lesado por conta de cancelamento de voo ou atrasos, os quais causaram transtornos e comprometeram sua rotina, deve procurar um advogado especializado para garantir que os direitos sejam respeitados.
“A impunidade pode levar as companhias a realizarem reiterados descasos com o cliente, por isso o consumidor deve saber que não está desassistido da legislação, bem pelo contrário. Já atendemos situações de descasos, que os consumidores receberam indenizações de cerca de R$ 10 mil, como forma de amenizar o constrangimento e a falta de assistência por parte da empresa. Isso também é importante, para que as companhias sanem deficiências no atendimento ao cliente e busquem soluções de melhorias”, salienta o advogado.
Ainda tem dúvidas sobre o assunto?